インフラエンジニアが行う「仕事内容」と直面する「困難」【KSKテクノサポート入社後インタビュー第二弾】

インフラエンジニアが行う「仕事内容」と直面する「困難」【KSKテクノサポート入社後インタビュー第二弾】

前回以下の記事にて、株式会社KSKテクノサポートで働くT.Kさんにインタビューを行いました。株式会社KSKテクノサポートは、インフラエンジニアの未経験者採用を行っている注目のIT企業です。

【前回の記事はこちら→】大学中退を乗り越えエンジニアデビューを果たしたT.Kさん【KSKテクノサポート入社後インタビュー第一弾】

今回も未経験でKSKテクノサポートに入社したT.Kさんにお話を伺うことができました。

未経験でインフラエンジニアに採用された場合、入社後どのような仕事を行い、どのような壁にぶつかるのかすごく気になりますよね。今回のインタビューでは、インフラエンジニアが行う“業務内容”や“直面した困難”について詳しくお話を伺いました。既卒・第二新卒・フリーターの方、就職に悩みを抱えている方必見です!

KSKテクノサポートで業務をスタートさせたT.Kさん


既卒として就職活動を行い、未経験からインフラエンジニアのキャリアをスタートさせたT.Kさんに詳しくお話を伺いました!

インフラエンジニアとして採用された当時のお気持ちをお聞かせください。

KSKテクノサポートには、入社前に1ヶ月間の事前研修があります。この入社前研修では予備校のような形式で「CCNA」(“インフラエンジニアの登竜門”と言われる資格)の勉強を進めていました。

人並みくらいにインターネットは使えますけど(LINEとかTwitterくらいはやっていますし)、別にパソコンが得意と思ったことは一度もない……。そんな人間でしたので、入社後も現場に配属されるまではまだ学生時代に戻っているかのような感覚でした。

「じゃあ今日から現場だね」

上司のこの言葉によって、やっと「IT業界にやってきたんだな」という現実を実感できましたね(笑)。

この入社前研修でIT資格を取得しましたけど、つい2ヶ月前までは肉体労働系アルバイトしかやってこなかった人間です。IT企業に入社したし、IT資格を持っているのだから「今日からインフラエンジニア」と言えると思いますか?そんな簡単なものではないですよね。気持ちも実態も“IT資格を持っている一般人”という状態だったんじゃないでしょうか。

そんな一般人がはじめてIT現場に出向いた時は、不安な気持ちは拭えませんでした。

実際の現場ではどのような業務を行ったのですか?

ある企業の社員1万2000人が利用する、ポータルサイトのヘルプデスク・サーバー運用・管理をする5人のチームに配属されました。新人の自分が主に行うのはヘルプデスク業務で、簡単に言うと、そのポータルサイトのお客様相談窓口の電話対応をする仕事です。

普段からサイトを利用している人からの質問に、サイトに全く触れたことのない自分が対応することなんてできるのだろうか。そんな不安を抱えながらも、暫くはポータルサイトのマニュアルと過去の電話対応記録を眺めてやり過ごしていました。

しかしその時間も長くは続かず、「そろそろ電話を取ってみようか」という悪魔の言葉(そのときは本当にそう思いました)を受けて、いよいよ電話を取るようになりました。

まず、質問をしてくるお客様が何を言っているのかさっぱり分からない!!IT用語が分からないからか、質問も異国の言葉のように理解不能でした。

しかもポータルサイト以外のパソコン操作についても幅広く質問されます。「ドメインに参加ができない??プロキシが何だって??」今なら当たり前のように分かることも、IT未経験のPC知識がない状態の私にとってはちんぷんかん。パニックになってしまいました。

「資格なんて何の役にも立たないじゃないか……!!」あんなに苦労して取得したCCNA資格という私の唯一の武器は、とんだ見かけ倒しに思えました。

初めての現場でぶつかった“壁”、どのように対処したのでしょうか?

何もできない私に唯一できたことは「お客様が言っている言葉を間違いなく聞き取って、先輩のチームメンバーにその言葉を正確に伝えること」だけでした。まさに伝言ゲームですね(笑) 

最初はお客様とチームの先輩の間にいる“お荷物”にしかなっていなかったと思います。お客様から質問を聞いて保留、質問内容を先輩に伝えて解決方法を教えてもらい、それをお客様に伝えたら別の問題が発生してまた保留。そしてまた先輩に聞く…、その繰り返しでした。

度重なる保留と、たどたどしい私の説明に苛立ちを示すお客様もいたので精神的に辛いこともありましたが、それでも先輩たちは親切丁寧に教えてくれました。

1回1回の電話対応で何が問題だったのか。それに必要な知識はなんだったのか。今後はどのように対処をすればいいのか。何も分からない新人の私をしっかりフォローしてくださった、あの優しさは本当に心の支えになっていましたね。

疑問を持ったお客様と、できる先輩の間に挟まれる形で、徐々に現場で揉まれ学んでいくという感覚を掴んでいきました。お客様の問い合わせにもパターンがあり、少しずつですが自分ひとりで解決できることも増えていきました。

またこの頃から、現場での専門用語の意味を理解するのに、入社前研修で取得をしたCCNAが強固な土台となってくれていることが実感できるようになりました。資格を取得せずに現場に出ていたら、用語の理解にかなり手間取ったと思います。

あとから効いてくる知識もあるのですね。「見かけ倒しだ」なんて思っていたのは大きな間違いでした。

現場で直面したピンチをご自身の力で乗り越えたことがあるそうですね。

問い合わせの2割くらいなら自分独りで対応できるようになってきた頃の出来事です。よくある問い合わせ受けて、それをいつもの解決方法で案内していたのですが、そのときは何故か上手くいきませんでした。

そして突然「なんとかを“立ち上げて”とか“開いて”とか言われても分からないわよ!!右クリックか左クリックか言いなさいよ!!」と怒鳴られてしまったのです!いつも通りの正しい説明しているのに何で怒鳴られなければいけないのか!!一瞬、私も感情的になりかけたところで、あることに気が付きました。

ちゃんと相手を見ることができていなかったのです。パソコンが得意な人ならその人にあった対応を、パソコン操作が苦手な人ならばその人に分かる言葉の選び方をするべきで、模範解答をするだけが仕事じゃない。

そのことに気が付いてから、対応を切り替えて最大限丁寧に操作方法を一から説明したところ、怒りが少しずつ収まっていき最終的に「疑問が解消されたわ。どうもありがとう」という言葉を頂くことができました。

あとから分かったことなのですが、その方はかなり御高齢のお客様で、慣れないシステムが突然導入されて、何が何だか分からずに使うしかない状況に追い込まれていたそうです。

先輩や上司の方から言われた“印象深い言葉”はありますか?

「ヘルプデスクで一番大事なのは知識ではないよ。相手から情報を聞き出すインタビュー力だよ」

現場に配属されて最初に先輩から聞いた言葉です。聞いたときは全然ピンときませんでしたが、今ならその言葉の意味が良く分かります。お客様はいつも困ったことだけを伝えてきます。「メールが送れなくなった」「パソコンの動作がおかしい」など。

そのときに具体的な状況をお客様から引き出す質問をして状況を理解して診断する。また、相手の年齢・所属・性別・パソコンスキルなどの情報をも汲み取って、相手に合わせた適切な案内をする。それこそがインフラエンジニアに求められる基本的なことなのかもしれません。

「技術力以上にコミュニケーション能力が重要である」という話を入社前に聞かされていましたが、働いているうちにそのことを実感してきました。だからこそIT未経験でも戦力になることができる。自分にも勝負ができる業界なのだと思います。

この仕事はお客様と一対一でやり取りをする心細さもあります。しかしお客様とコミュニケーションを取ることで得られるやりがいは、非常に大きいものです。最近では、「相手のために疑問を解決してあげたい」という気持ちが強くなっていることを日々感じますね。

最後に、インフラエンジニアとして働く上での心構えを教えてください!

配属される現場によって仕事内容は様々です。しかしどの現場も共通して最初に求められるものは、「IT業界だから」という特別なことではないように思います。

まずは仕事の基本である報告・連絡・相談を確実にこなすこと。最初は異国にやってきたような意味不明な専門用語が沢山飛び交う空間で、自分だけ言葉を理解できない孤独を感じるかもしれません。

その孤独感を独りで抱え込まないように、一つ一つの言葉を着実に学び身につける姿勢を持ちましょう。そして、分からないものを決して放置せず、知っていて当然だということも、分からなければ恥を忍んで聞いて解決をする。放置された「無知」はいずれお客様に迷惑をかけることになりますからね。

IT未経験でこの業界に入っても、「今日からすぐにインフラエンジニア」というわけではありません。働きながら一歩一歩インフラエンジニアになっていくということを日々感じています。私もまだまだ未熟者ですが、お客様のために会社のために精進をして立派なエンジニアになりたいと思います。

未経験インフラエンジニア採用を行うKSKテクノサポートの詳細はこちら!

T.Kさん、お時間をいただきありがとうございました!「着実に成長したい」「お客様のために確かな仕事がしたい」という気持ちの強さはさすがだと感じました。

T.Kさんが入社したKSKテクノサポートは、インフラエンジニアの未経験者採用を積極的に行っています。教育体制が充実しており、研修ではインフラエンジニアの登竜門と言われる資格「CCNA」を必ず取得することが可能。「手に職をつけたい」「自分に武器を身につけて働きたい」と考えている方は、以下のページもチェックしてみてください!

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UZUZ staff
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